Encantamento de clientes: o papel das promotoras da SKR

SKR dedica treinamento para proporcionar a melhor experiência no stand. 

Andar na vanguarda é uma das premissas da SKR. Quando a incorporadora percebeu que a qualidade das vendas de um lançamento poderia ser melhorada, tratou de refletir as formas e jeitos que isso poderia ser feito e, o mais importante, entender como poderia melhorar e potencializar a exposição de seus empreendimentos. Descobriu que aprimorar a experiência da venda e ingressar no universo do encantamento do cliente era o caminho mais interessante a ser feito. No mercado imobiliário, mostrar os diferenciais de cada empreendimento é uma obrigação, mas apresentar como aquela unidade dentro do empreendimento pode melhorar a vida do cliente é o grande desafio. Por isso, há quatro anos a SKR colocou em prática o projeto de criação de um time de Promotoras focado em proporcionar ao visitante no stand uma verdadeira imersão no empreendimento.

Segundo José Rafael Zullo, Gerente de Incorporação da SKR, as Promotoras têm experiência anterior de atendimento em áreas como hotelaria e entretenimento e são treinadas por uma coach especialista em hospitalidade e atendimento ao cliente. São colaboradoras da incorporadora, sem vínculo às empresas de venda. A cada novo lançamento, passam por um treinamento técnico a no qual têm acesso às diversas informações sobre o produto. São números e dados sobre entorno, materiais, estilos e diversas outras informações que ajudam a contar a história do empreendimento. “Elas precisam ter informações sobre todos os aspectos que envolvem o empreendimento, incluindo dados sobre arquitetura, interiores, áreas comuns, como o projeto foi concebido, para que haja uma completa afinidade com o produto”, afirma. As promotoras são o primeiro contato do cliente ao entrar no plantão de vendas. “É importante que elas tenham a nossa cultura incorporada”, ressalta.

As promotoras entram em ação antes do corretor, que só assume o atendimento após elas fazerem a apresentação técnica do empreendimento. “Elas não se envolvem com a parte de fornecimento de preço, negociação de valores e nem o fechamento da venda. Isso fica por conta do corretor”, reforça Zullo.

O cotidiano das promotoras

No dia a dia dos plantões, elas enfrentam vários tipos de desafios. O principal deles é entender os objetivos do cliente. “Nós temos muitas informações sobre cada empreendimento para passar e, na maioria das vezes, ele não tem tanto tempo para ouvir. Por isso precisamos estar sempre atentas para identificar o que ele busca”, afirma Larissa Reis Faria, Promotora de Produtos Imobiliários da empresa. Segundo ela, acima de tudo o cliente precisa se sentir em casa. “Ele tem que ter uma lembrança positiva desse primeiro contato com o produto e com a marca. Isso faz a diferença”, destaca.

O papel das promotoras se une a um projeto de ambientação que tem como objetivo esse acolhimento enfatizado por Larissa. A SKR se concentra em várias estratégias para tornar esse contato com o plantão algo memorável, como recursos de sonorização, temperatura ideal do ar-condicionado, marketing olfativo, assim como a própria postura delas, que precisa “abraçar” o cliente com o sorriso.

Diana Azevedo Almeida, que também integra o time de promotoras de produto da SKR, diz que a empatia é uma característica fundamental para encantar os clientes. “É importante se colocar no lugar de cada pessoa que entra no nosso stand, sentir o que ele precisa, ouvir bem para tentar entregar o que ele quer”, aponta.

Após a implantação desse atendimento diferenciado, Zullo afirma que a SKR obteve uma melhora significativa em seu nível de vendas, tanto em volume quanto em qualidade dos clientes. “Nós temos tido sempre feedbacks positivos quanto ao retorno dessa experiência com as promotoras. Isso influencia positivamente no resultado da venda, pois deixamos de lado o foco na venda financeira e passamos a fazer a apresentação de um produto imobiliário com alto nível de excelência e assertividade”, conclui.